経営的観点からのホームページとは【第6回】

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第6章 お客様の立場になる

 

1.不安を解消する

買い物で失敗したくないと考えるお客様は、買い物に至る前に情報を集めて検討します。聞いた事の無い商品、知らない会社ではなおさらです。不安な気持ちで騙されたくないお客様の懸念事項を払拭する、皆様(提供者側)の情報とはどういったものがあるでしょうか?
 
例えば、お客様の使用例とその評価があれば安心感を与えます。導入直後のみならず使用後のコメントなども気になるところです。『休日にもかかわらず、トラブルに対応してもらった』、『分解しやすく清掃が楽です。』などなど、お客様観点での情報を掲載できれば信頼性が増すでしょう。
 
あるいは、仕入先や提携先へのリンクや、その逆方向でのリンク(いわゆる相互リンク)、さらには、その結束を示すことのできる紹介文章などを掲載できれば企業力を示すことができます。
 
顔の見える生産者
 
 

2.当たり前を疑ってみる

売り手の「当たり前」は、買い手にとっての常識とは限りません。例えば、1年365日開店営業している飲食店にとって休日は存在しませんが、読み手(お店を探している人)は『年中無休』と記載していない限り開店営業時間が気になります。祝日にパーティをやりたいので予約したい、といった場合、『お休みではないだろうか?』と思ったりするわけです。
あるいは、プロにとって当たり前の商品知識、見分け方、保管方法や手入れ法などの情報を発信することによって、そのお店の商品の自信を示すことができると同時に、お客様にとって有意義な情報を得ることができたという満足をお客様に提供でき、お客様との距離が縮まります
 さらには、購入者(利用者)は売り手の想像を超えた使い方をするかもしれません。ユニークな活用方法は他のお客様にも伝えてあげたいものです。そういった導入事例を用途別に伝えることでお客様にとって購入のヒントになるかもしれません
 
プロにとって当たり前のノウハウ
 
 

3.お客様の関心に反応する

取り扱う商品、サービス価格帯によってお客様の関心は異なります。どこで買っても同じものなら価格や入手までの便利さを求めるでしょう。世の中に出たばかりの商品なら、新聞や雑誌での評価や参考となる情報を明記しましよう
 こだわりの商品なら使っている道具や職人の顔や手を見せるのも良いでしょう。取り扱っている店の紹介のみならず工房や工場見学の有無なども気になる情報です。使ってみてから判断したい商品ならば、体験イベントやモニター制度、お試し商品など試用する機会を設けてみましょう。 
 
 

4.チェックポイント

 ①お客様にとっての不安要因をお客様側に立って点検しましょう。
・お客様事例は、購入(導入)前のお客様に伝わりやすくなっていますか?
・アフター活動も兼ねて、お客様の声を集める取組をしましょう。
・仕入先、提供先をリンク、掲載してお客様に安心感につなげていますか?
 
②あなたにとって当たり前の事は、お客様にとっては知らないことかもしれません。
・社外の親しい人に訊いてみましょう(ヒヤリングしてみましょう)。
・お客様のわからないような業界用語や専門用語を使っていませんか?あるいは、そういった用語は解説していますか?
・使っているアルファベットの略文字はお客様にも伝わりますか?
・FAQ「よくある質問」を掲載するなどして、頻度の多い質問だけでなく、非常識と思える質問にも着目しましょう。
 
③興味を持ったお客様が次のステップへ進みやすくしてあげましょう。
・お試し商品や、試して頂くための用意はできますか? 
・お客様が購入前に商品を見る機会はありますか? 
   
 
 
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